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Trabajo de graduación para optar al título de Licenciatura en Ingeniería de Sistemas Computacionales. -- Página del título.

Tesis. Licenciado(a) en Ingeniería de Sistema y Computación. Universidad Tecnológica de Panamá. Facultad de Ingeniería de Sistemas Computacionales. Licenciatura en Ingeniería de Sistemas y Computación. 2006

Incluye bibliografía.

El siguiente trabajo trata acerca de la implementación de la metodología ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de las Tecnologías de Información) a la Gerencia de Servicios de Soporte de Banistmo, especialmente en el Centro de Servicios TI. Se implementa ITIL a la Gerencia de Servicios de Soporte, que es un departamento de la vicepresidencia de Tecnología de Banistmo, en vista de que se ha convertido en el estándar de facto en la mayoría de las organizaciones de tecnología, ya que propone una serie de lineamientos y mejores prácticas para garantizar la calidad de los servicios de las tecnologías de información que se ofrezcan. El propósito que se sigue con la implementación, es conseguir un mejor aprovechamiento de los recursos informáticos, ajustados a las metas y objetivos organizacionales; además se espera alcanzar con la implementación, una certificación ISO/IEC20000 a la vicepresidencia de Tecnología, siendo así la primera empresa en Centroamérica en obtener una certificación de esta naturaleza. La norma ISO/IEC20000 corresponde a los lineamientos de ITIL. El contenido del trabajo está centrado especialmente en la Administración de Incidentes, Problemas y Cambios, cuya gestión está dirigida por la gerencia de Servicios de Soporte que es uno de los pilares sobre los cuales se fundamenta ITIL, además del levantamiento y mejora de los procedimientos que operan en dicha área. La Administración de Incidentes y Problemas definen cualquier actividad que esté fuera del comportamiento regular de algún servicio informático o aplicación. La Administración de Cambios por su parte, gestiona toda modificación que se realice en la infraestructura informática o cambios en las aplicaciones utilizadas en el banco. Los procedimientos son parte integral de cualquiera empresa y en contexto con ITIL e ISO/IEC20000, éstos deberán estar debidamente documentados. Una buena gestión de estos tres procesos (incidentes, problemas y cambios), permitirá aumentar la calidad de los servicios que brinda Tecnología, pero el éxito dependerá casi en su totalidad, de los cambios que se perciban en la cultura organizacional y la forma en como se siguen los procedimientos y normas establecidos.