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Tesis (Maestría) -- Universidad Tecnológica de Panamá. Facultad de Ingeniería Industrial, 2004.

Incluye bibliografía.

Resumen. La ARC es una estrategia de negocios imprescindible para crear mejores relaciones con los clientes; busca incrementar la rentabilidad de la operación de la empresa, utilizando la tecnología para generar valor en cada interacción comercial. El objetivo de la implementación de ARC en los negocios es retener a los clientes para maximizar la rentabilidad de la empresa. Haciendo al cliente el centro de la operación es posible mantenerlo y no dejarlo ir a la competencia. Para retenerlo hay dos aspectos importantes. Primero, datos e información de la relación del cliente con la empresa y segundo, una serie de compromisos con ellos que se deben cumplir para que sigan considerando valiosa su relación con la empresa. Cuando cualquiera de estos dos aspectos se interrumpa, ya sea que se deje de aprender de los clientes o que se rompa el compromiso que se tiene establecido con ellos, el cliente quedará libre de emprender otro tipo de relaciones comerciales con los competidores de la empresa. Hasta hace poco la compañía gestionaba el conocimiento de los clientes (información específica de los clientes que permita conocerlos y servirles mejor; por ejemplo: reglas y políticas, horario de atención a vendedores y proveedores) para dar soporte a los procesos internos de la compañía y a las áreas de mercado, ventas y servicio. Esto ocaciona, entre otras cosas, que se envíen repetidas veces los pedidos a un mismo cliente, generando un incremento en los costos operativos en concepto de viáticos, horas extras, deterioro de la mercancía, gasto de combustible y gastos generales de los vehículos. El objetivo de la compañía es "operar con alta eficiencia", sin lugar a dudas el propósito de todo negocio es obtener ganacias, pero cuando los costos superan las ganacias entonces hay una situación preocupante y debe resolverse. El aplicar un modelo de ARC en la compañía distribuidora es un enfoque necesario ya que está dirigido a identificar, atraer e incrementar nuevos clientes a través de una adecuada gestión de las relaciones con ellos. Hasta no hace mucho, el objetivo era elaborar productos lo menos caros posibles y colocarlos en el mercado, pero la globalización, y la gran oferta de productos en todas las categorías hace dificil encontrar un nuevo nicho en el que no haya ningún otro competidor. Los márgenes de ganacia cada vez son más rducidos, y la calidad que se exige es cada vez mayor con el menor número de costes posibles; además se requiere máxima adaptabilidad al cambio. Un retraso en cualquiera de éstos campos puede provocar una pérdida de competitividad tan grande que sea difícil mantener la cuota de mercado y el crecimiento sostenido. Los clientes son mucho más exigentes, con mucha más información, criterio propio y capacidad de decisión a la hora de la compra. El más pequeño error en el trato provoca el rápido abandono de la actual compañía y el cambio a otra compañía que facilite el acceso y la personalización en la relación. La fidelización de los clientes es por tanto un factor a tener en cuenta cada vez con mayor cuidado y la misma se puede lograr mediante la aplicación de la ARC.

No se presta a domicilio.